ISO 15838 / EN 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi
EN 15838, müşteri ilişkileri merkezlerinin hizmet kalitesini artırmak için geliştirilmiş bir Avrupa standardıdır. Bu standart, ISO’da ISO 18295 adıyla karşılık bulmaktadır. Literatürde ve piyasada "ISO 15838" olarak bilinen bu standart, Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi veya Müşteri İlişkileri Merkezi Yönetim Sistemi olarak anılmaktadır. İlgili belgenin alınması ve süreç yönetimi hakkında detaylı bilgi almak isteyen kuruluşlar Han Danışmanlık ile iletişime geçebilir.
Bu standartlar, çağrı merkezlerinin ve müşteri ilişkileri yönetim hizmetlerinin kalitesini doğrulamak için gereklilikleri tanımlar. EN 15838 ve ISO 18295, kurum içi sağlanan veya dış kaynaklı müşteri ilişkileri yönetimi hizmetleri için kullanılabilir. Temel odak noktası, çağrı merkezleri ile müşteriler arasındaki iletişim performansıdır.
ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Standardı
ISO 15838 standardı, çağrı merkezlerine yönelik sektörel gereksinimleri kapsayan uluslararası bir standarttır. Müşteri ilişkileri yönetimi süreçlerini düzenler ve bu süreçlerin teknik şartlarını tamamlar. Çağrı merkezlerinde sunulan hizmetlerin kalitesini artırmaya odaklanır. Standardın içerdiği temel faydalar şu şekilde sıralanabilir:
- Müşteri iletişim kalitesinde iyileşme.
- Kötü hizmetten kaynaklanabilecek kayıpların önlenmesi.
- Müşteri süreçlerindeki gereksiz zaman kayıplarının engellenmesi.
- Personelin müşteri odaklı yaklaşımını geliştirme.
- Rekabet avantajı sağlayacak müşteri memnuniyeti politikalarının uygulanması.
Çağrı merkezleri, 7/24 müşteri desteği sağlayarak müşteri taleplerini, şikayetlerini ve isteklerini yönetir. Müşteri hizmetleri, randevu yönetimi, bilgi hizmetleri, satış ve pazarlama gibi birçok hizmet çağrı merkezleri aracılığıyla sunulmaktadır. ISO 15838 standardı bu hizmetlerin kalitesini artırmaya yönelik bir rehber sunar.
ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Kapsamı
ISO 15838 standardının kapsamı şu başlıklarda özetlenebilir:
- Kapsam: Standardın uygulandığı alanlar tanımlanır.
- Normatif referanslar: Standartla ilgili diğer rehber ve referanslar belirtilir.
- Terimler ve tanımlar: Standardın terminolojisi açıklanır.
- Yönetim stratejileri: İş tanımları, görev ve sorumluluklar detaylandırılır.
- Müşteri temsilcileri: Temsilcilerin eğitim, performans yönetimi, gizlilik ve işe alım kriterleri ele alınır.
- Altyapı: İletişim kanallarının teknik gereksinimleri, yazılım, donanım ve yedekleme sistemleri tanımlanır.
- Süreç yönetimi: Şikayet yönetimi, iş gücü planlaması, iş sürekliliği gibi konular anlatılır.
- Müşteri memnuniyeti: Müşteri geri bildirimlerinin toplanması ve raporlanması, memnuniyet analizleri detaylandırılır.
- Sosyal sorumluluk: Çevresel ve toplumsal etkiler ele alınır.
ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi’nin Faydaları
EN 15838 / ISO 18295 standartlarının sağladığı faydalar aşağıdaki gibi özetlenebilir:
- Çağrı merkeziyle iletişime geçen müşterilere daha hızlı, kaliteli ve güvenilir hizmet verilmesi.
- Müşteri memnuniyetinin sürdürülebilir bir şekilde artırılması.
- Şirket içinde müşteri odaklı farkındalığın geliştirilmesi.
- Geri bildirimlerin etkili yönetilmesiyle hizmet kalitesinin artırılması.
- Rekabet avantajı elde edilmesi.
ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi ve Diğer Standartlarla Uyumu
ISO 15838, ISO 9001 (Kalite Yönetim Sistemi), ISO 10002 (Müşteri Şikayet Yönetimi) ve ISO 27001 (Bilgi Güvenliği Yönetimi) gibi standartlarla entegre şekilde çalışabilir. Ayrıca çevre yönetimi ve iş sağlığı güvenliği yönetimi sistemleriyle uyumludur. Bu entegrasyon, süreçlerin daha etkin yönetilmesini sağlar ve kaliteyi artırır.
EN 15838 Belgesi / ISO 18295 Belgesi Nasıl Alınır?
ISO 15838 Belgesi almak isteyen kuruluşlar, öncelikle standardın tüm gerekliliklerini karşılamalıdır. Daha sonra akredite belgelendirme kuruluşlarına başvuru yapılır. Sertifikasyon sürecinde aşağıdaki adımlar izlenir:
- Standarda uygun bir yönetim sistemi kurulumunun yapılması.
- Gerekli dokümantasyon ve prosedürlerin oluşturulması.
- Denetim planının hazırlanması ve denetimlerin gerçekleştirilmesi.
- Uygunsuzlukların giderilmesi için düzeltici ve önleyici faaliyetlerin yürütülmesi.
- Sertifikanın düzenlenmesi.
Bu süreçte uzman bir danışmanlık firmasından destek almak, belgelendirme sürecini hızlandırır ve daha başarılı bir sonuç elde edilmesini sağlar. Han Danışmanlık, ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi almak isteyen kuruluşlara kapsamlı danışmanlık ve eğitim hizmetleri sunmaktadır.
Han Danışmanlık ile ISO 15838 Sertifikasyonu
Han Danışmanlık, ISO 15838 Belgesi almak isteyen firmalara rehberlik etmekte ve süreç boyunca tam destek sağlamaktadır. Hizmetlerimiz şunları kapsar:
- Çağrı merkezi yönetim sistemi kurulumu.
- Denetim öncesi hazırlık süreçleri.
- Sertifikasyon sürecinin yönetimi.
- Eğitim ve sürekli iyileştirme çözümleri.
ISO 15838 Belgesi alarak müşteri memnuniyetini artırmak ve çağrı merkezi hizmetlerinizi bir üst seviyeye taşımak için Han Danışmanlık ile iletişime geçebilirsiniz. Uzman ekibimiz, sürecin her adımında yanınızda olacaktır.